FANUC hat in Deutschland rund 400 Mitarbeiter, von denen mehr als ein Drittel im Service arbeiten. Sie erfüllen das Versprechen, einen zeitlich unbegrenzten Wartungs- und Reparaturdienst für jedes FANUC-Produkt zu leisten, das von Kunden eingesetzt wird. Unterstützt werden die Service-Mitarbeiter dabei künftig von einem digitalen Dienst: FANUC Assisted Reality (FAR) ermöglicht es Nutzern in Form einer App über eine sichere Datenverbindung Bilder und Videos auszutauschen und diese in Echtzeit mit schriftlichen Anmerkungen zu versehen.
„Durch die Software steigt die Wahrscheinlichkeit, bereits im ersten Gespräch mit dem Kunden zu erkennen, welcher Fehler vorliegt und welche Ersatzteile und Werkzeuge nötig sind“, erklärt Martin Miksche, Serviceleiter von FANUC Deutschland. Auch bei laufenden Reparatur-Einsätzen hilft FAR: Service-Techniker können die App nutzen, um mit Kollegen Rücksprache zu halten und Fehler gemeinsam zu analysieren.
Für die nötige Sicherheit beim Datenaustausch sorgt eine spezielle End-zu-End-Verschlüsselung. Auf die Benutzerfreundlichkeit wurde bei der Entwicklung der FAR-Software ebenfalls großer Wert gelegt. So funktioniert die App auch in Umgebungen mit einer sehr niedrigen Datenübertragungsgeschwindigkeit.
Voraussetzung für den Einsatz von FAR ist die Zustimmung des Kunden. Doch diese sind dem Service gegenüber sehr aufgeschlossen: „Kürzlich meldete sich ein Kunde mit einem Maschinenproblem bei unserer Service-Hotline“, berichtet Miksche. „Der zuständige Service-Techniker stand in dem Moment nicht zur Verfügung. Weil der Kunde sofort Hilfe wünschte, sprang ein Kollege aus einem anderen Produktbereich ein.“ Bereits nach zwei Stunden traf der Techniker beim Kunden ein, holte sich durch FAR Unterstützung bei einem Experten der FANUC-Hotline und fand die Lösung. „Nach 20 Minuten war das Problem behoben“, sagt Miksche.
Wird FAR künftig flächendeckend eingesetzt, dürften viele Kunden von kürzeren Service-Einsätzen profitieren. Bereits im Jahr 2020 vergingen deutschlandweit durchschnittlich weniger als 20 Stunden zwischen dem Anruf eines Kunden bei der FANUC-Hotline und dem Eintreffen eines FANUC-Service-Technikers vor Ort. Im Schnitt waren die Einsätze weniger als 28 Stunden nach dem Anruf erfolgreich abgeschlossen, was auch an einer hohen Ersatzteilverfügbarkeit von 99,98 Prozent lag.
Miksche ist davon überzeugt, dass sich dieser Wert mit FAR mittelfristig auf unter 24 Stunden reduzieren lasse. Der erfolgreiche Einsatz von FAR in Deutschland könnte nun weltweit Schule machen: Auch die FANUC-Zentrale in Japan sowie andere Niederlassungen prüfen derzeit eine Nutzung der Software, um den Kundenservice weltweit weiter zu beschleunigen.
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